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Ivone Ferraz |
Oportunidade
Já comentei em outras colunas da urgência da informação, qualificação, da velocidade, ou seja, que tudo mudou, esta diferente e que o processo de qualificação tornaria uma dimensão muito grande . E mesmo assim, não estamos preocupados com esta questão, e consequentemente enfrentando questões que não estamos prontos para enfrentar e logo sem condições de solucioná-los . Estou falando de emprego, oportunidade, na qual é nossa dignidade. É com este emprego que temos qualidade de vida, manutenção de nossas famílias.
Quero compartilhar com vocês o seguinte, onde está a culpa do desemprego? Esta o próprio desempregado. Por quê? Por que quando estão empregados, o mesmo está preocupado em fazer suas 8 horas , só as horas , não o trabalho, com o seguro desemprego , querem trabalhar 6 meses e rezar para serem demitidos , não tem o bom senso de equipe, se um colega faz errado o outro continua a fazer errado também, as tarefas estão na frente e não tomam iniciativa para fazer a não ser sob comando de um superior . Saliento também a falta de zelo pelo material de escritório, moveis e utensílios e para finalizar olham de 5 em 5 minutos no relógio esperando a hora de sair .
As empresas, nos processos de seleção, buscam, além de uma boa formação escolar, profissionais com iniciativa, flexibilidade, comunicabilidade, capacidade de trabalhar em equipe, potencial de liderança, comprometimento, capacidade analítica e motivação. Os potenciais profissionais que ainda não têm a mínima noção das necessidades cambiantes do mercado de trabalho e do conhecimento devem urgentemente se orientar nesse rumo, pois sobram vagas neste País e não somos tão carentes assim de empregos, mas de profissionais qualificados.
IMPORTÂNCIA DO ATENDENTE
No atendimento ao cliente, o
funcionário acaba por ser o representante da empresa. Assim, suas atitudes
negativas em relação ao cliente muitas vezes são entendidas como expressão de
atitude da empresa, e não apenas postura do funcionário. Se a imagem negativa
passa a ser partilhada com outras pessoas, é possível que a opinião pública a
respeito da empresa acabe tornando-se efetivamente negativa.
Imaginemos que um cliente de determinada organização tenha contato com cem
pessoas, em média. Se ele passar a apenas 10 por cento dessas pessoas sua
impressão negativa a respeito da empresa, e se, por sua vez, essas pessoas
passarem essa impressão a, digamos, 5 por cento de seus conhecidos, em
pouquíssimo tempo a impressão causada no cliente terá sido divulgada em
progressão geométrica.
Uma impressão isolada a respeito
da organização da empresa passa, assim, a ser partilhada pela opinião pública.
Uma das maiores responsabilidades do atendimento ao cliente é a prestação de
informações corretas. Se o cliente percebe que não está sendo devidamente
orientado pelo funcionário, tem a sensação de que a empresa - e não o
funcionário - lhe transmite informações errôneas. Terá, então, uma idéia de
desorganização, ineficiência ou mesmo desonestidade em relação à empresa.
Além de transmitir corretamente as informações, o funcionário deve manter uma postura correta diante do cliente, para não causar imagem negativa. Se ele der a impressão de que teve de interromper outra tarefa importante só para atender o cliente, estará na verdade transmitindo a idéia de desorganização da empresa. E com o agravante de que o cliente pode se ressentir com eventual descaso com que foi tratado.
A atitude do funcionário, nesse caso, está ligada a seu comportamento. Portanto se, na opinião dele, atender clientes é um trabalho cansativo, aborrecido e que não traz satisfação pessoal, o funcionário fatalmente irá transmitir aos clientes este modo de pensar, criando uma imagem negativa da empresa.
Além dos aspectos acima citados,
é importante que o funcionário fique atento à sua conduta diante do cliente.
Mesmo um caso isolado, em que o funcionário tratou mal "só" uma pessoa, deve ser
levado em conta. Afinal, essa pessoa pode contar seu caso a diversas outras, que
por sua vez contarão a outras, e assim por diante.
Para qualquer organização, é muito mais produtivo manter uma opinião positiva,
do que enfrentar o penoso trabalho de modificar sua imagem diante do público.
Campanhas publicitárias institucionais procuram reforçar na opinião pública imagem positiva da empresa. Em geral, conseguem excelentes resultados. Mas se o cliente, ao procurar a organização, não se sentir convenientemente tratado e atendido, o dinheiro da propaganda terá sido desperdiçado: a imagem da empresa ficará mais negativa ainda, com o cliente passando a sentir-se enganado por ela. E o pior de tudo é que a grande maioria não reclama diretamente para a empresa para que essa tenha oportunidade de se corrigir ou se desculpar. A grande maioria comenta com amigos e outros clientes.
Por outro lado, um cliente bem atendido reforça a imagem da organização, com uma vantagem: no caso positivo além da boa imagem da empresa, leva também a boa imagem do funcionário que o atendeu (ao contrário do que acontece com o mau atendimento) e, com certeza, além de voltar, procurará por aquele funcionário que o atendeu anteriormente.
